Obchodný úspech je vo veľkej miere závislý od šťastia a spokojnosti zákazníkov. Sam Walton, zakladateľ spoločnosti Walmart, napísal, že "Cieľom spoločnosti je mať zákaznícky servis, ktorý nie je len ten najlepší, ale legendárny." Je nevyhnutné, aby sme si vynaložili čas na to, aby sme vyvinuli operačné postupy pre zákaznícke služby, ktoré sú citlivé na potreby zákazníkov pričom sa berie do úvahy, že tieto potreby zákazníkov sa môžu meniť a vyvíjať. Ako dobre spoločnosť spĺňa tieto potreby, ako existujúcich, tak potenciálnych zákazníkov, je silným prediktorom budúceho úspechu. Existuje niekoľko základných aspektov silných a citlivých prevádzkových postupov služieb zákazníkom.
Tipy
-
Štandardné pracovné postupy sú súbor písomných pokynov dokazujúcich opakovateľné aktivity organizácie. Štandardné pracovné postupy by mali byť napísané v jasnom, stručnom jazyku. Použite prítomné napäté slovesá a procedúry zostávajte krátke, jednoduché a ľahko čitateľné.
Počúvajte zákazníkov
Zásadný aspekt prevádzkových postupov služieb zákazníkom je udržiavanie v ústrety potrebám zákazníkov. Keď zákazník vyjadrí potrebu alebo obavy, a to aj sťažnosť, chce sa cítiť rešpektovaný tým, že je aktívne uznaný. Jednou z metód je opakovať to, čo zákazník povedal, aby ich ubezpečil, že sú počuť, a umožniť im, aby sa cítili potvrdení. Často sa blíži k podnikaniu s problémom, je to zastrašujúca vec, takže je prístupná a budovanie povesti za prístupnosť je veľmi dôležité. Aktívne počúvanie umožňuje podnikom skutočne spoznať svojich zákazníkov. Takýto druh rešpektu môže informovať podnik o tom, aké kroky sa majú stať v dlhodobom horizonte.
Predvídať potreby zákazníka
Skutočne počúvanie zákazníkov je súčasťou toho, čo môže každá spoločnosť robiť, aby mohla predpovedať, čo budú v budúcnosti chcieť a potrebovať. Prispôsobením svojich prístupov podnik môže prispôsobiť svoje prevádzkové postupy v oblasti služieb zákazníkom tak, aby zodpovedali neustále sa meniacim neustále rastúcim potrebám svojich patrónov. Jedným z fantastických príkladov úspešného počúvania zákazníkov je Apple. Produkty sú neustále k dispozícii na testovanie beta, aby vývojári získali pocit, čo funguje a čo nie, a čo ešte neexistuje. Nie je nezvyčajné, aby generálny riaditeľ spoločnosti Apple Tim Cook osobne odpovedal na e-maily zákazníkov. Tento aspekt zákazníckej služby evokuje lojalitu k značke, ktorá takmer zaručuje finančný úspech.
konzistencia
Po jasných postupoch služieb zákazníkom sa ukazuje, že rešpektujete to, čo zákazníci hovoria, ako aj čas, ktorý si zvolili. Ak existujú viacnásobné pobočky, obchody alebo franšízy; procesy by mali byť čo najjednotnejšie. Napríklad každý zákazník má oddelenie služieb zákazníkom umiestnené v prednej časti svojich obchodov a každý návrat sa riadi štandardným procesom. Je to známe a čo je známe umožňuje ľuďom cítiť sa pohodlne a vytvára skvelú povesť zákazníckych služieb. Byť pozdravený s zdvorilosťou a empatie je obrovský kľúč k dôslednému prístupu zákazníkov poklad.
Úroveň zákazníckeho servisu, ktorý niekto dostane, obohatí alebo oslabí ich celkovú spokojnosť so zákazníkmi. A oni si často vyberú jeden obchod, alebo reštauráciu alebo poskytovateľa služieb nad iným, pretože majú v minulosti pozitívny zážitok. Ak chcete, aby sa vaši zákazníci cítili rešpektovaní a uspokojovali ich potreby a požiadavky s dôsledným, empatickým a zdvorilým spôsobom, mohli potenciálne spôsobiť alebo zlomiť podnikanie. Vynikajúce pracovné postupy zákazníckych služieb pomáhajú, aby sa to stalo a aby bolo dlhodobé.
