Je vždy potešením dať klientom dobrú správu, ale nie všetky správy môžu byť dobré. Keď je čas poslať negatívny obchodný list klientovi, je dôležité urobiť to, čo môžete, aby ste udržali váš vzťah pozitívny, aj keď samotná správa nie je.
Začnite so svojím poďakovaním
Pri písaní listu o zlých novinkách sa musíte zamerať na udržanie čo najlepšieho vzťahu s klientom, čo ukazuje, že rozhodnutie bolo spravodlivé a čo najjasnejšie a čo najrýchlejšie bolo uvedené zlé správy. Otvorte list, ktorý poďakoval klientovi za ich podnikanie, predtým, než oznámil zlé správy a ponúkol akékoľvek možné riešenia. Cieľom tejto časti je nechať klientovi vedieť, že si ceníte jeho sponzorstvo a chceli by ste udržať váš pozitívny vzťah.
Príklad:
"Vieme, že máte veľa možností, pokiaľ ide o bankovníctvo, a vážime si, že ste sa rozhodli pracovať s Fake Financial za posledných šesť rokov."
Zabezpečte správu o zlých správach
Nechcete, aby ste zahalili zlé správy, použite eufemizmy, ktoré sťažujú pochopenie toho, čo sa stalo alebo vysvetlilo viac, než je potrebné. Tiež sa nadmieru ospravedlňujte. Namiesto toho stručne vysvetlite, čo sa stalo, ako to ovplyvnilo klienta a ospravedlňujeme sa. Nezabudnite, že čas vášho klienta je cenný a chce len vedieť, čo sa stalo a prečo.
Príklad:
"Včera sme odhalili chybu, ktorá ovplyvnila váš účet a mohla zabrániť tomu, aby vaše online transakcie z posledných troch mesiacov boli presne vložené do nášho systému. V dôsledku toho ste mohli zaznamenať nesprávne poplatky alebo zostatky vo vašom účte."
Skúste ponúknuť riešenie
Keď sa veci pokazia, je dôležité ponúknuť klientovi niečo pozitívne na minimalizáciu úderu. Nenechajte sa nijako neklamať alebo preháňať, aby ste sa pokúsili lepšie napraviť - tvoja pozitívna nemusí byť veľká. Napríklad, ak klientovi bol odmietnutý úver, nechcete odvodiť, že sa vyskytla chyba, alebo sa pokúste klientovi uistiť, že jeho kredit je dobrý, len to, čo vaša spoločnosť hľadala.
Príklad:
"Zatiaľ čo sme ľutovali, že vaša žiadosť bola odmietnutá, môžete sa po niekoľkých mesiacoch znova prihlásiť, kedy sa vaša úverová situácia môže zlepšiť. Medzitým máme širokú škálu finančných služieb, ktoré vám môžu priniesť prospech."
Tam, kde je to vhodné, urobte odporúčanie
Ak musíte prerušiť svoj vzťah, môžete klienta postúpiť renomovanému súťažiacemu alebo oznámiť mu, že ho môžete neskôr znova prijať.
Príklad:
"Hoci môžem bohužiaľ prestať slúžiť ako právny poradca, môj uznávaný kolega, John Beech, bude viac než šťastný, že sa s tebou postará. Môžete ho kontaktovať a naplánovať bezplatnú konzultáciu na telefónnom čísle 888-555-4848."
Keď je to vaša chyba
Ak boli zlé správy výsledkom problému vo vašej spoločnosti, povedzte klientovi, ako sa problém rieši, a to aj vtedy, ak to len znamená, že zodpovedný zamestnanec bude disciplinovaný alebo že ste od svojho softvéru aktualizovali.
Príklad:
"Je nám ľúto, že Váš účet bol momentálne zatvorený z dôvodu chyby zamestnanca, pretože Váš účet bol opätovne otvorený a my sme vrátili všetky poplatky spojené s uzatvorením účtu, implementujeme aj systém, ktorý spôsobí, že zatváranie účtov bude ťažšie, v budúcnosti neúmyselne zavrieť. "
