Zákaznícky servis je zvyčajne prvým kontaktným miestom pre aktuálneho alebo potenciálneho zákazníka. Ako zástupca spoločnosti komunikuje so zákazníkom môže byť rozdiel medzi predajom alebo žiadnym predajom alebo vracajúcim sa spokojným zákazníkom. Neexistuje žiadna špecifická verbiage, ktorá je lepšia ako druhá, ale existujú určité prvky, ktoré by mali byť zahrnuté pri hovorení so zákazníkom.
úvod
Zástupca musí pozdraviť volajúceho, uviesť meno spoločnosti, predstaviť sa a ponúknuť mu pomoc. Tým sa zabezpečí, že zákazník pozná spoločnosť, s ktorou sa telefonuje, osoba, ktorá hovorí, a že je ochotný pomôcť. Vzorové verbiage je: "Ahoj, ďakujem, že ste sa obrátili na spoločnosť ABC." Volám sa Jonathan, ako vám môžem pomôcť? " Ak je zákaznícky servis tvárou v tvár, jednoducho povedzte: "Ahoj, ako vám môžem pomôcť?"
objasnenie
Často sú zákazníci ťažko pochopiteľné alebo počuť. V takýchto prípadoch zástupca žiada vysvetlenie otázok a následne zopakuje požiadavku zákazníka. Napríklad, fráza na použitie by bola: "Ak vás správne chápem, pani Smithová, to, čo hovoríte, je preformulovanie obáv zákazníka. Je to správne?" Tým, že kladie otázky a preformuluje potreby zákazníka, ukazuje, že zástupca aktívne počúva zákazníka.
záverečný
Pri ukončení konverzácie zopakujte požiadavku zákazníka, ponúknite ďalšiu pomoc a potom ukončíte interakciu. Obnovenie potrieb zákazníka jej zaručuje, že zástupca pochopil dôvod jej volania. Ponuka ďalšej pomoci jej dáva príležitosť podať ďalšie žiadosti pred ukončením interakcie so spoločnosťou. Verbiage, ktorý môže byť použitý pri zavretí, je: "Pani Smithová, dnes ste požiadali o ďalšie dve CD a poslali ich do 123 Main St Anytown, USA 12345. Môžem vám pomôcť ešte niečo iné? Spoločnosť ABC a máte dobrý deň. Pri vzájomných vzájomných vzťahoch jednoducho povedzte: "Ďakujeme," alebo ak zákazník stále prechádza obchod, "Dajte mi vedieť, ak potrebujete pomoc".
Informácie o platbe
Keď zákazník poskytne informácie o platbe, zopakujte informácie o platbe späť zákazníkovi. Ak sa používajú kreditné karty, overte meno na karte, zopakujte číslo karty a dátum vypršania späť k zákazníkovi. Napríklad "pani Smithová, meno na karte je Jane M. Smith. Číslo karty Visa je 1234 4567 7890 0123 a dátum uplynutia platnosti je 0511." Ak je služba zákazníkom osobne, možno by bolo vhodné povedať, že "pani Smith, podpíšte potvrdenie."
Nasleduj
Keď je potrebné sledovať zákazníka, nastavte očakávania zákazníka. Nechajte ju vedieť, kto, kedy a prečo ju niekto bude kontaktovať. Použite verbiage, ako je, "pani Smith, budem vás kontaktovať 25. júna o 15:00, aby ste získali licenčné číslo softvéru."
Tipy
Buďte zdvorilí a zdvorilí zákazníkmi. Neváhajte používať "prosím" a "ďakujem", keď hovoríte so zákazníkmi. Občas sa zákazníci môžu stať zneužívajúcimi. Nedovoľte zákazníkom používať profánny jazyk smerom k vám. V takýchto prípadoch volajúceho podržte alebo požiadajte zákazníka, aby vám umožnil kontaktovať nadriadeného alebo manažéra.
