Podniky používajú štandardné operačné postupy na dokumentovanie krokov potrebných na dodanie alebo dokončenie konkrétnych procesov alebo úloh. V podmienkach na help desk sa SOP načrtávajú, ako by operátori mali riešiť otázky zákazníkov. To umožňuje zamestnancom spravovať všetky odpovede štruktúrovaným a jednotným spôsobom od počiatočného kontaktu až po úspešné riešenie.
Počiatočný kontakt
Zákazníci sa obrátia na helpdesk a uvádzajú povahu svojho problému. Analytik na prednej línii používa sledovací softvér na zhromažďovanie identifikačných informácií, ako sú kontaktné údaje o zákazníkovi, charakter dotazu alebo sťažnosti a umiestnenie problémových zariadení. Zaznamenáva tiež údaje o účtoch / produktoch, ako sú čísla modelov, licenčná zmluva alebo čísla účtov, predtým, ako umiestni zákazníka do frontu na príslušné centrum podpory.
Priradiť prioritu
V počiatočnom rozhovore sa hodnotí a priradí priorita výzvy na základe kritérií, ktoré spoločnosť stanovila. Prioritné označenia môžu zahŕňať napríklad zlyhanie podniku, kritickú situáciu, pravidelnú pravidelnú službu a plánované udalosti.
Vytvorte si vstupenky
Zákazníci môžu mať viac ako jeden problém, pokiaľ ide o rôzne problémy alebo zariadenia. Zamestnanci napíšu diskrétne lístky s problémami a umožnia každému problému odísť samostatne do príslušného centra.
dokumentácia
Počítačové systémy, ktoré sledujú údaje, poskytujú okamžitý prístup technikom, ktorí to vyžadujú. Sledujú postupy dokumentácie, aby umožnili ďalšiemu technikovi alebo manažérovi, aby zistil, čo bolo na lístku vykonané až do tohto bodu.
Riešenie problémov
Cieľom analytika help desk je vyriešiť problém s spokojnosťou zákazníka. To si vyžaduje jasné pochopenie toho, čo zákazník chce a príležitostne to, čo urobila, aby sa ocitla v tejto situácii. Na získanie týchto informácií sú napísané SOP. Analytici potom môžu navrhnúť riešenia. Niekedy to znamená duplicitné problémy pre seba a potom pracovať na riešení problémov.
Komunikácia zákazníkov
Zákazníci očakávajú, že budú ubezpečení, že ich problémy sa riešia, nie sú prehliadané. Firemné protokoly sú zvyčajne nastavené tak, aby vyžadovali od analytikov, aby vo svojich pravidelných intervaloch telefonovali svojich zákazníkov, aby sa s nimi oboznámili so svojimi obavami. Dokumentujú každú komunikáciu so zákazníkom.
Problémová eskalácia
Procedúry uľahčujú premiestňovanie problémov do pokročilejších a skúsenejších tímov, keď ich počiatočné úrovne pomoci nemôžu rýchlo vyriešiť. Niektoré spoločnosti majú dve alebo tri úrovne technikov na riešenie problémov v určitých technických oblastiach.
