Pri celkovom riadení kvality nikdy nie je dostatočné. TQM požaduje neustále zlepšovanie procesov a zvyšovanie spokojnosti zákazníkov. Všetci v podnikaní pomáhajú, bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú. Efektívny program TQM podporuje trvalý rast príjmov a ziskov prostredníctvom spokojných zákazníkov a efektívnej práce.
Objasnenie vízie
Ak podnik chce byť známy z hľadiska kvality, musí začať definovaním "kvality". Je napríklad nedostatok chýb pri poskytovaní produktu alebo služby? Alebo je to najväčšia návratnosť investícií pre zákazníkov? Každý v podnikaní musí vedieť, čo robí a kam chce pomôcť dosiahnuť cieľ.
Definovanie úspechu
Iniciatívy TQM by mali byť uplatniteľné a merateľné. Identifikácia kritických faktorov úspechu, ako je spokojnosť zákazníkov a podiel na trhu, umožňuje spoločnostiam zosúladiť svoje akcie s ich cieľmi. Potom môžu sledovať svoj pokrok sledovaním metrík, ako sú hodnotenia spokojnosti zákazníkov a percentuálny podiel na trhu.
Zapojenie každého
V TQM nie je spokojnosť zákazníka obmedzená na jedno oddelenie. Nie je ani zodpovednosťou samotného vedenia. Na príčinu prispievajú všetci zamestnanci. Takže podniky musia informovať zamestnancov o svojich úlohách a požadovať ich vstupy pred plánovaním prístupu.
Plánovanie prístupu
Akonáhle sa spoločnosť zameria na požadované zlepšenie, ako napríklad zvyšovanie hodnotenia spokojnosti zákazníkov, podniká kroky, ako napríklad:
- Definovanie problému: Zákazníci nie sú spokojní.
- Zhromažďovanie súvisiacich údajov: Odpovede prieskumu zákazníkov za posledné tri mesiace.
- Vyhľadanie hlavnej príčiny: Zákazníci príliš dlho čakajú na telefón.
Robiť prácu
Celkové riadenie kvality pomáha podnikom systematicky riešiť problémy a využívať príležitosti prostredníctvom nasledujúcich krokov:
- Vypracovanie riešenia: Automatické smerovanie hovorov na ďalšieho zástupcu zákazníckeho servisu.
- Zber merania: Udržanie času pre zákazníkov.
- Implementácia zmien: Začnite automaticky smerovať hovory.
Kontrola výsledkov
Spoločnosti môžu posúdiť účinnosť svojich iniciatív TQM porovnaním údajov z obdobia pred zmenami. Ak je úspešné smerovanie hovorov na najbližšieho servisného zástupcu, potom by spoločnosť mala vidieť kratšie časy pre zákazníkov. Skóre spokojnosti by sa malo tiež zvýšiť.
Konanie na zisteniach
Podnikanie môže získať dlhodobé výhody dokumentovaním výsledkov úspešných iniciatív TQM a ich zdieľaním v celej organizácii. Keď tím zákazníckych služieb zlepší svoju výkonnosť, môže to pomôcť predajom a marketingu aj lepšie, pretože môžu poukázať na tie isté vylepšenia pri práci s potenciálnymi zákazníkmi.
Systematické zlepšenia
Tiež proces, ktorý bol použitý na zvýšenie skóre spokojnosti zákazníkov, by sa mohol uplatniť na iné problémy, možno s vylepšeniami založenými na získaných skúsenostiach. Napríklad výrobné oddelenie by mohlo porovnávať údaje pred zmenou a po zmene, aby zmeralo efektívnosť svojho úsilia znížiť počet chybných výrobkov.
Udržiavanie úspechu
Rovnako ako všetci zdieľajú prácu, každý by sa mal podieľať na odmenách. Ak spoločnosť dosiahne svoj cieľ zlepšiť spokojnosť zákazníkov, môže platiť zamestnancom bonusy na dosiahnutie cieľov, ktoré stanovila pre jednotlivcov, oddelenia a organizáciu ako celok.
