Zákazníci trávia svoje peniaze tam, kde sa cítia cenní. Pocit ocenenia je tiež faktorom pri zadržiavaní zamestnancov. Investori, ktorí dávajú peniaze do vašej spoločnosti, sa tiež chcú cítiť hodnotní, aj keď ich investícia je len o pár percentuálnych bodov v porovnaní s inými investormi. Politika zákazníckych služieb určuje vzťahy, ktoré budete mať s troma najdôležitejšími prvkami prežitia vášho podnikania.
výcvik
Oddelenia zákazníckych služieb potrebujú spôsoby, ako merať ich úspech. Zamestnanci nemôžu očakávať, že poskytnú vašu myšlienku skvelých služieb, ak nevedia, že to znamená. V knihe Ocenená zákaznícka služba Renee Evenson píše: "Predtým, ako môžete očakávať, že ľudia vo vašej organizácii budú poskytovať vynikajúce služby zákazníkom, musia vedieť, ako poskytnúť vynikajúce služby zákazníkom." Politiky stanovujú pokyny pre služby a školia zamestnancov.
jasnosť
Zamestnanci pomáhajú alebo bránia značke na základe ich výkonnosti. Jasne definovaná politika pomáha zabezpečiť, aby poslanie spoločnosti bolo jasné pre všetkých zamestnancov. To tiež trvá určitý nátlak vašich zamestnancov na vykonanie nemožného. Niekedy môže byť niekedy nemožné páčiť niektorých zákazníkov. Tým sa znižuje obrat. Nemôžete vyhnúť zamestnancom, aby dodržiavali vaše pravidlá. Stačí skontrolovať ich efektívnosť alebo hodnotu tohto zákazníka.
Zákazníci očakávajú dobrú službu
Zákazníci požadujú, aby sa s nimi zaobchádzalo ako s ich peniazmi. Potreba politiky je predpokladom pre podnikanie. Stačí, keď telo v obchode odpoviete na otázky alebo máte dostatok personálu v call centre, aby ste rýchlo odpovedali na hovory, zostanete bez povšimnutia. Politika zákazníckych služieb je spôsob, ako navrhnúť štandard, ktorý prekračuje očakávania. Ron Zemke a John A. Woods napíšu v knihe Osvedčené postupy v zákazníckom servise, že zásady zákazníckych služieb slúžia ako nástroj na zhromaždenie celej organizácie, aby sa posunul k "ambicióznemu, žiadúcemu budúcemu štátu", v ktorom služba presahuje očakávania zákazníkom.
spätná väzba
Politika zákazníckych služieb je nástrojom na poskytovanie usmernení zamestnancom o tom, ako získať informácie od zákazníkov na zlepšenie produktov. V článku v časopise The Wall Street Journal hovorí spoločnosť Qwest Communications, že navrhuje zásady zákazníckej služby, aby vyhľadávala informácie od zákazníkov s cieľom zistiť problémy, ktoré spoločnosť pravdepodobne vynechala, a vyriešiť tieto problémy skôr, ako sa viac zákazníkov stratí z dôvodu nedostatočných servisných problémov.
Vytvorenie zásad zákazníckych služieb
Trénujte svojich zamestnancov ako riešiteľov problémov a začleňujte taktiky predávania, ktoré prinášajú skvelé služby. Renee Evenson píše: "Venujte dostatočný čas školeniam spolupracovníkov, aby vykonali prácu, ktorú im prišiel, aby sa zapojili do svojich zamestnancov, pretože majú väčšiu predstavu o tom, čo zákazník očakáva od svojich zákazníkov. skúsenosti so spoločnosťou."
