Zákaznícky servis je tie činnosti, ktoré spoločnosť podniká na splnenie potrieb alebo požiadaviek zákazníka. V odvetví služieb zákazníkom neexistujú špecifické normy. Vedenie spoločnosti určuje postupy zákazníckych služieb, ktoré sú najlepšie pre podnikanie a zákazníka.
Rozlíšenie problému
Cieľom je vyriešiť problém zákazníka v jednom telefonáte. Ak zákazník alebo spoločnosť musia naďalej telefonovať, aby sa problém vyriešil, spokojnosť zákazníka klesá. Avšak v závislosti od charakteru produktu alebo služby spoločnosti môžu byť potrebné ďalšie telefonáty.
Priemerný čas rukoväte (AHT)
V závislosti od typu poskytovaných služieb zákazníkom môže priemerná doba potrebná na zvládnutie telefonického hovoru od zákazníka v rozsahu od jednej minúty do viac ako jednej hodiny. Pri objednávke kníh by priemerný čas na spracovanie mohol byť päť minút. Na druhej strane, technik na helpdesku, ktorý požiadal o problém so softvérom, by mohol mať AHT 30 alebo viac minút.
Držte čas
V centrách telefonátov sa často hovorí, že ich zákazníci nečakajú dlho, kým operátor neodpovie na telefón. Niektoré spoločnosti tvrdia, že do 15 sekúnd odpovedajú na 85 percent svojich prichádzajúcich telefonátov.
Tipy
Zástupcovia a ich spoločnosti by nemali obetovať služby zákazníkom na dosiahnutie určitého priemyselného štandardu. Produkty a služby spoločnosti a práca na čo najefektívnejšom dodaní týchto položiek sú pre zákazníka a pre ekonomický prospech podniku.
