Práca v zákazníckom servise vyžaduje určitú zručnosť a etikety. Držanie zákazníkov spokojné s kvalitou služieb v telefóne je dôležitou súčasťou udržiavania priaznivých názorov od spotrebiteľov. Po niektorých základných tipoch pre zákaznícke služby a vedomí, ako si vybrať svoje frázy, dôjde dlhú cestu k udržaniu zákazníkov a šéfov šťastných.
Môže, nemôže
Vždy pamätajte na to, aby zákaznícke služby boli pozitívne. Nikdy nechodte priamo do toho, čo nemôžete urobiť pre niekoho, podľa BusinessKnowHow.com. Namiesto toho sa zamerajte na to, čo môžete urobiť na vyriešenie problému alebo na prijatie volajúceho.
Ak niekto nie je nespokojný so zlomeným produktom, nehovorte, že nemôžete vrátiť peniaze. Bude to oveľa lepší dojem, ak sa rozhodnete povedať, že môžete poslať náhradníka.
Ospravedlňujeme sa a znechuťte
Bez ohľadu na to, kto je vinný za hnev volajúceho, je vašou úlohou zneškodniť situáciu a upokojiť volajúceho.
Dobrý spôsob, ako upokojiť zlosť volajúceho, je úprimne sa ospravedlniť za situáciu, podľa BusinessKNowHow.com. Toto ospravedlnenie spôsobí, že volajúci má pocit, že spoločnosť je znepokojený svojim hnevom a že sa vám "dostali". Ospravedlnenie je tiež najlepšou príležitosťou na to, aby ste mená volajúceho pomenovali, dávajúc im ešte väčšiu osobnú pozornosť a nútiť rozhovor, aby urobil priateľský zvrat.
Viaceré riadky
Keď sa dostanete do druhého hovoru počas rokovania s jedným zákazníkom, zdvorilo ho požiadajte, aby sa na chvíľu držali, a potom prejdite na druhého volajúceho, odpovedajte na názov vašej spoločnosti a ihneď sa opýtajte, či sa na chvíľu môžu držať. Akonáhle máte povolenie, umiestnite ich do pozastavenia a vráťte sa k druhému hovoru, kde sa pokúsite ich čo najrýchlejšie zabaliť.
Ak si myslíte, že prvý volajúci bude potrebovať veľa času na to, aby sa mohol zavrieť, pokračujte a spýtajte sa, či sa vám podarí získať meno a telefónne číslo na vrátenie hovoru hneď, ako skončíte s druhou osobou. Väčšina ľudí to uprednostní pred dlhými, nevysvetlenými časmi.
Poznaj svoje veci
Dôležitá schopnosť mať pri obsluhe telefónov pre zákaznícke služby je poznať všetky odpovede. Samozrejme budú chvíle, kedy dostanete otázku, na ktorú neznáte odpoveď, ale urobte z nej skôr výnimku ako pravidlo. Znie to, ako keby ste si boli istí a získali spoľahlivé informácie, aby ste získali pozitívny zážitok zo služieb zákazníkom. A ak neviete odpoveď, nemyslite ju. Stačí povedať, že neviete a budete sa musieť pozrieť do toho a vrátiť sa k nim.
Výber správnych slov
Pri práci so zákazníckymi službami používajte veľa pozitívnych slov a fráz, podľa webovej stránky Call Center Helper. Použite frázy, ako napríklad "rád by som vám pomohol", alebo "úplne chápem", aby boli volajúci v pohode a nechajte ich vedieť, že hovorí s niekým, kto sa stará a rozumie ich záležitosti.
Nezabudnite, že v niektorých prípadoch vás volajú o radu. Použiť frázy, ako napríklad "Ja by som navrhol", alebo "Vyhnúť sa týmto nepríjemnostiam v budúcnosti …"
