Kto nemá rád dobrú hru "Role Play"? Pokiaľ ide o zákaznícky servis, vaši predstavitelia hovoria za vás, takže je múdre vycvičenie nových pracovníkov tým, že vystupujete po celom rade príjemných a nie tak príjemných pozemkov, ktoré môžu očakávať, že budú čeliť v reálnom svete. Lepšie teraz s vami, skôr ako neskôr so skutočnými potenciálnymi alebo platiacimi zákazníkmi. Upravte nasledujúce scenáre prehrávania rolí zákazníckych služieb tak, aby vyhovovali vašim konkrétnym obchodným nastaveniam.
Zahrajte si hru "Pozdrav", pretože prvé zobrazenie je dôležité!
"Hej, ako sa to deje?" môže byť úplne prijateľný spôsob, ako pozdraviť mladého suseda alebo kamaráta na ulici alebo po telefóne, ale je to zvyčajne považované za neprofesionálne a možno dokonca urážlivé alebo aspoň nepríjemné v krajine služieb zákazníkom. Takže príďte s vhodnými skriptami zákazníckej služby na hranie rolí, aby ste pozdravili svojich klientov aka predajné vyhliadky. Na účely výučby nechajte trénera najprv prehrávať zástupcu zákazníckeho servisu, zatiaľ čo trainee hrá zákazníka a potom zvrátiť úlohy v praxi. Vykonajte vhodné situácie: Napríklad pozdravte zákazníka, ktorý práve vstúpil do maloobchodného predajne, ihneď ho oboznámte s očným kontaktom, usmieva sa a hovorí "zdravím" alebo "dobrým dňom" vo veselom tóne. Je zdvorilo umožniť maloobchodným zákazníkom, aby sa na chvíľu bavili a potom sa pýtali: "Môžem vám pomôcť nájsť niečo?" alebo "Už ste tu boli predtým?" Jazyk tela, napríklad osoba, ktorá sa zdá byť neschopná nájsť to, čo hľadá, by mala spustiť okamžitú ponuku na pomoc.
Najlepšie je, ak sú telefonické pozdravy konzistentné v rámci celého tímu zákazníckych služieb. Napríklad, jednoduchý pozdrav, ako je "Brothers 'Auto Sales and Service." Joe hovorí: Ako môžem nasmerovať svoj hovor? stačí, nezabudnite, že tón hlasu a artikulácie sú nevyhnutné. Koniec koncov, nepočujete úsmev a mumlánie je úplne nepríjemné.
Služba zákaznícka diskusia v živom rozhovore postráda hlasovú aj osobnú interakciu, takže je dôležité, aby ste sa vždy prezentovali veselým, zdvorilým, trochu neformálnym spôsobom, trochu ako ste hovorili s dobrým priateľom. Zahrajte si online rozhovor s účastníkmi kurzu: Typický pozdrav ide niečo ako: "Hej, Andy, ďakujem za kontaktovanie spoločnosti Ace Computers." "Som Sherrie." Ako môžem pomôcť? Použite svoj názor: Spôsob, akým by ste niekoho pozdravili na stránkach pre dospievajúcich, by sa veľmi líšil od toho, ako by ste niekoho privítali na webových stránkach o pohrebe.
Vyhnúť sa scenáru "neviem"
V každodennom rozhovore s rodinou a priateľmi, ak nevieme odpoveď na otázku, zvyčajne hovoríme: "Neviem", a to je v poriadku. Ako zástupca služieb zákazníkom však takáto odpoveď vyvoláva pochybnosti a nedôveru, nie dôveru. Namiesto toho odpovedajte ako: "Som rád, že vám tieto informácie získame. Môžete mi dať chvíľu?" s vašimi praktikantmi. Dokončite scénu pre hranie rolí tým, že stáhnete stážistu, a poďakujte za trpezlivosť, keď sa vrátite s odpoveďou na ich otázku.
Role Play pre ukončenie predaja
Okrem vytvorenia hviezdnej povesti je konečným cieľom každej činnosti uzavrieť čo najviac predajov. Cvičenia zákazníckych služieb pre hranie rolí by mali zahŕňať túto dôležitú zručnosť. Praktizujte scenáre predaja pomocou mäkkej alebo nepriamej blízkosti s čiarami, ako je "Ako sa sveter zmestil?" alebo "Čo si myslíte o tomto tarifnom pláne?" Ak chcete praktizovať tvrdé alebo priame zatvorenie, môžete povedať: "Ak už nemáte žiadne ďalšie otázky, rád by som dokončil vašu objednávku." alebo "môžem mať zmluvu pripravenú do 14:00, ak to bude pre vás čas."
Zaobchádzanie s nahnevaným zákazníkom
Keď sa zákazník cíti ignorovaný alebo sa s ním zaobchádza nespravodlivo, je bežné, že sa naštve. Nikto nemá rád kričať, ale malá príprava môže svojmu zákazníckemu tímu pomôcť zvládnuť takéto ťažké situácie chladným spôsobom. Vytvorte niekoľko scenárov, ktoré pomôžu novým zástupcom zaoberať sa bežným problémom so zákazníkmi: Jedným z najrýchlejších spôsobov, ako uhasiť verbálny požiar, je stretnúť sa s rozzúpaným človekom a dať mu vedieť, že rozumiete tomu, prečo cíti spôsob, akým robí, ospravedlňuje sa za zlom zaobchádzanie alebo za akýkoľvek možný trestný čin a ponúkaním, aby s ním prekonal problém. Počuť a pochopiť má utišujúci účinok a zvyčajne pomáha ľuďom racionálne premýšľať.
Role hrať zákaznícky servis skripty nielen pomôcť vám trénovať svojich zástupcov, vybaviť váš tím s dôverou, nadšení a konzistentný hlas, ktorý zobrazuje vaše podnikanie v dobrom svetle.
