Dni, keď spoločnosť Six Sigma bola výrobnou aplikáciou, už dávno preč. Teraz ide o iniciatívu na zlepšenie podnikania, ktorá sa vo veľkej miere využíva vo všetkých odvetviach. Call centrá sa darí v oblasti dát a procesov a usilujú sa o vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov, čo je ideálnym kandidátom na aplikáciu projektov Six Sigma.
Zlepšenie rozlíšenia prvého kontaktu
Vernosť zákazníka voči organizácii súvisí priamo s uľahčením podnikania. Keď niekto kontaktuje telefónne centrum, má nejakú formu potreby. Na konci ich kontaktu očakávame, že ich potreba bola splnená. Problémy, ktoré sa prvýkrát nevyriešili, nielen zvyšujú úsilie spotrebiteľov a znižujú spokojnosť, ale aj zvyšujú náklady na interné call centrum, pretože pravdepodobne bude potrebný druhý kontakt. Identifikácia typov výziev a dôvody riešenia problémov nie je kľúčovým prvkom pre budúcnosť vašej firmy, ako aj minimalizácia interných výdavkov.
Zníženie času spracovania hovorov
Čas sú peniaze pre operácie call centra. Nielen, že manažment call centra chce, aby volania mali minimálnu dĺžku, ale spotrebitelia tiež chcú byť včas obsluhovaní. Priemerná doba trvania manipulácie je bežná metrika na stanovenie základnej línie. Opatrne opatrne prejdite s týmto. Rýchlosť rezania volania je jednoduchá. Kľúčom je, aby to urobili spôsobom, ktorý negatívne neovplyvňuje mieru riešenia problémov a spokojnosť zákazníkov. Pozrite sa na to, ako agenti pracujú s ovládačmi kľúčových volaní, používajú monitorovanie hovorov na identifikáciu neefektívnosti procesov a dokonca sa pozerajú na systémy, ktoré podporujú agenti desktopov. Odstráňte plytvanie a maximalizujte znalosti agentov a bude to pre všetkých zainteresovaných.
Interaktívna optimalizácia hlasovej odpovede (IVR)
Táto technológia vám môže ušetriť peniaze v krátkodobom horizonte, ale môže to byť frustrujúce pre vašich zákazníkov a zabraňuje vám, aby ste z nich zarobili výhody v dlhodobom výhľade. Znižovanie spotrebiteľského úsilia je rozhodujúce. Umiestnenie ich prostredníctvom nekonečného bludiska automatizovaných hlasových odpovedí alebo výberu tlačidiel pred konečným pristátím u živého agenta pravdepodobne nebude vyhovovať. Ide o dôležitú technológiu, ktorú ľudia očakávajú, že sa stretnú v dnešnom prostredí, aj keď sa im to nemusí nevyhnutne páčiť. Kľúčom je optimalizácia. Urobte tok možností čo najprijateľnejší pre používateľov. Navrhnite strom tokov hovorov tak, aby zodpovedali aktuálnym typom ovládačov hovorov a zadajte hlavné možnosti problémov, ktoré je možné vyriešiť bez zásahu agentov ďalej do výberového rebríka. Uľahčite, udržujte spokojnosť zákazníkov a udržujte finančné výhody, ktoré táto technológia môže poskytnúť.
Zníženie rýchlosti pádu
Vysoký počet zamestnancov v callových centrách je bežný. Urobte si čas, aby ste zistili, ako to znížiť. Ak mnohí ľudia opúšťajú organizáciu, je to dobrý ukazovateľ toho, že problém existuje a vyžaduje si pozornosť. Vysoké úbytky vedú k vyšším nákladom. Školenie nových zamestnancov si vyžaduje peniaze a noví zástupcovia pravdepodobne nebudú slúžiť svojim zákazníkom, rovnako ako agentom s významnou funkciou. Preskúmajte svojich zamestnancov - v prípade potreby anonymne - aby zistili svoje obavy a čo ich motivuje. Tiež zvážte cieľové skupiny, ktoré vedie vyšší zamestnanec. Zákon o zisteniach, zmerať zmenu a uistiť sa, že výhody sú časom udržateľné.
