CRM je akronym bežne používaný pre riadenie vzťahov so zákazníkmi alebo klientmi. CRM sa vzťahuje na proces, ktorý organizácia používa na to, aby sa dozvedela viac o svojich spotrebiteľoch a zlepšila produktivitu marketingu.
Cieľom akejkoľvek firmy je získať maximálnu ziskovosť zo svojej zákazníckej základne. Hodnotový reťazec CRM opisuje proces, ktorý musí mať podnik, aby získal požadovanú ziskovosť od zákazníkov. Na úspešnú implementáciu stratégie CRM je potrebných päť kľúčových krokov, ktoré sa bežne označujú ako "päťstupňový proces CRM".
Analýza portfólia zákazníkov
Tento prvý krok zahŕňa analýzu zákazníckej základne vašej organizácie, aby ste zistili, ktoré skupiny a druhy zákazníkov sú najvýhodnejšie. Tým sa definuje cieľová zákaznícka základňa vašej organizácie.
Intimita zákazníka
Intimita zákazníka je proces oboznámenia sa s jednotlivými zákazníkmi v rámci cieľovej zákazníckej základne organizácie. Vzťah budov je založený na tom, ako dobre viete svojho zákazníka a to zahŕňa všetko od nákupu návykov až po ich narodeniny. Každá interakcia so zákazníkom je príležitosťou na zlepšenie intimity zákazníkov a dozvedieť sa viac o vašom cieľovom trhu. Tento krok zvyčajne zahŕňa vytvorenie zákazníckej databázy na ukladanie zhromaždených informácií.
Rozvoj siete
Rozvoj siete sa týka identifikácie a rozvoja silných vzťahov s organizáciami, sieťami a ľuďmi, ktoré sú rozhodujúce pre váš úspech pri servise vašich zákazníkov. Tieto vzťahy zahŕňajú externých partnerov, ako sú dodávatelia a investori, ako aj interní partneri, vaši zamestnanci.
Vývoj cenovej ponuky
Tento krok vychádza z zhromaždených informácií pri práci na intimite zákazníka. Akonáhle ste identifikovali svojho cieľového zákazníka, môžete sa presunúť dopredu a vytvoriť ponuku na mieru pre daného zákazníka. Pri vytváraní hodnoty pre vášho zákazníka musí vaša hodnota návrh vytvoriť pre vašu organizáciu hodnotu.
Riadenie životného cyklu zákazníka
Životný cyklus zákazníka sa týka ideálnej cesty zákazníka: od potenciálneho klienta k advokátovi produktov / služieb. Tiež sa týka vzťahu, ktorý udržujete so zákazníkom. Riadenie tohto cyklu si vyžaduje štruktúru a pozornosť. Vaša organizácia musí určiť, ako sa bude usporiadať na efektívne riadenie vzťahov so zákazníkmi (štruktúra). Rovnako je potrebné zamyslieť sa nad tým, ako bude vaša organizácia priblížiť získavanie a uchovávanie zákazníkov, ako aj meranie výkonnosti vašej stratégie CRM (proces).
