Takmer každá firma narazí na obtiažneho, nešťastného alebo neprimeraného zákazníka. Ak je klient dobrým zdrojom príjmov pre podnikanie, možno budete chcieť ľahko krútiť, aby ste zachovali vzťah prostredníctvom taktu, rokovaní a aktívneho počúvania.
Počúvajte bez prerušenia
Klient, ktorý sa zdá byť ťažko alebo ťažko potešený, môže len chcieť počuť. Neznepokojujte obavy, bez ohľadu na to, aké triviálne sa zdajú. Namiesto toho počúvajte to, čo klient hovorí, zopakujte to, čo si myslíte, že je daná požiadavka alebo problém, a potom vyhľadajte spôsoby, ako sa overiť, ospravedlniť a opraviť alebo rokovať v závislosti od okolností. Napríklad: "Ak vás správne rozumiem, nemáte pocit, že vaše hovory sa vrátia včas. Čo by ste považovali za prijateľný časový rámec na to, aby ste sa k vám vrátili, keď opustíte správu?"
Chráň sa
Nekontrolovaný alebo neustále vkladaný, ťažký klient sa môže stať tyranom. Rozhodnite sa, čo ste a nie ste ochotní sa vyrovnať, vložte parametre písomne a pevne. Napríklad: "Viem, že chcete službu nedoručovania v nedeľu, ale nie sme otvorení v nedeľu, takže to nie je voľba." Alebo, "Ak sa odvoláte na našu písomnú dohodu, pred začatím prác potrebujete 20% projekt. Môžem spracovať tento vklad prostredníctvom hotovosti, šeku alebo hlavnej kreditnej karty."
Buďte profesionálni
Nedovoľte, aby vás obtiažny zákazník splával. Klient, ktorý kričí, zhoršuje, robí nehorázne požiadavky alebo inak sa pokúša zapojiť, môžete sa snažiť, ale zostávajúce pokojné a profesionálne vám pomôžu pri navigácii k drsným vodám. Napríklad: "Chápem, že ste naštvaný, že projekt nebol dokončený včas, ale dodávame všetky zdroje na to, aby sme ho dopĺňali dnes." Ak je to potrebné, vytiahnite sa zo sporných alebo vyhrievaných situácií. "Obávam sa, že s vami nemôžem hovoriť, keď používate urážlivý jazyk. Dovoľte si teraz prerušiť prestávku a za hodinu vám poskytnem aktualizáciu stavu."
Nechaj ich ísť
Niekedy nestojí za zhoršenie a stres udržiavať vzťah s ťažkým zákazníkom. Môžete zistiť, že venujete príliš veľa času alebo energie jedinému píšťalovému kolesu alebo že príjmy generované od zákazníka nie sú rovnaké ako úsilie. Ak sa rozhodnete požiariť klienta, buďte zdvorilí a pevní vo svojom prístupe. V závislosti od typu problémov, ktoré klient predstavil, sa môžete rozhodnúť, že budete mať priamu alebo vágnu terminológiu. Napríklad: "Obávam sa, že už nemôžem držať krok s požiadavkami vášho účtu a preto na konci budúceho mesiaca nebudeme obnovovať našu zmluvu", alebo "Obávam sa, že vaše verbálne zneužitie prešlo linku a už s tebou už nie som ochotná spolupracovať."
