V priemere môže stáť päťkrát viac podnikov, aby získal nového zákazníka, ako to zachováva existujúceho zákazníka. Pravdepodobnosť predaja na novú vyhliadku je iba 5 až 20 percent, zatiaľ čo pravdepodobnosť predaja existujúcemu zákazníkovi je 60 až 70 percent. V podnikaní, budovanie zručností v oblasti riadenia vzťahov so zákazníkmi alebo CRM môže platiť obrovské dividendy, ale nemalo by sa zastaviť u vašich zákazníkov. Vzťahy so svojimi zamestnancami, partnermi a dodávateľmi môžu byť rovnako dôležité.
CRM začína s pochopením potrieb zákazníkov
V centre úspešného podnikania je schopnosť porozumieť tomu, čo zákazníci potrebujú, aké sú ich priority a aké sú ochotné vyriešiť. Aj keď prevádzkujete webové stránky elektronického obchodu s malou rozoznateľnou interakciou, každá transakcia predstavuje nový vzťah medzi vami a vašimi zákazníkmi. Každý opustený nákupný vozík predstavuje nedodržanie tohto vzťahu vpred. Ak chcete rozvíjať túto zručnosť, vzdelajte sa o trendoch a prioritách na svojom trhu, porozprávajte sa so svojimi zákazníkmi o svojich potrebách a uskutočnite prieskumy.
Vypytujte ľudí ako jednotlivcov
Pochopenie potrieb vašich zákazníkov je len prvým krokom pri rozvoji zručností v oblasti riadenia vzťahov. Poznávanie ľudí ako jednotlivcov je prvoradé pri rozvíjaní silných, dlhodobých vzťahov. Pre zákazníkov to začína naučiť sa ich mená - a pamätať si ich. Porozprávajte sa so svojimi zákazníkmi, vyhliadkami, zamestnancami a dodávateľmi. Zistite, aké spoločné záujmy máte, a potom stavať na spoločných záujmoch, aby ste prehĺbili svoje obchodné vzťahy. Ak je ťažké zapamätať si detaily, po každom rozhovore si môžete poznámky vrátiť neskôr.
Nedostatočné a nadmerné doručenie
Najrýchlejší spôsob, ako podkopať vzťah, je prelomiť sľub. Ak poviete, že plánujete doručiť projekt do stredu, dokončiť ho vo štvrtok je takmer taký zlý, ako ho dokončiť vôbec. Ak chcete vytvoriť dôveru, je dôležité, aby vaši zákazníci a ľudia, s ktorými pracujete, pochopili, že si zachováte svoje slovo. Ak si nie ste istí, že môžete dokončiť projekt v stredu, buďte čestní, sľubujte, že to skončíte vo štvrtok a ak je to možné, doručte ho utorok.
Zoznámte sa a spravujte seba
Každý má silné a slabé stránky. Každý má tlačidlá, ktoré ich vypnú pri spustení. Než sa ocitnete v situácii, keď môžete povedať alebo urobiť niečo, čo ľutujete, urobte si vlastný inventár svojich silných a slabých stránok. Nie každý je dobrý na fakturáciu, alebo dokáže diplomaticky vyriešiť zlosť zákazníkov - aspoň bez nejakej praxe. Zvážte prehĺbenie vášho porozumenia tým, že budete mať vzťah k zákazníkom. Zatiaľ delegujte úlohy, ktoré nie sú dobré pre niekoho iného vo vašej organizácii.
