Rozhnevané obchodné listy sú napísané nespokojnými spotrebiteľmi alebo zamestnancami, ktorí hľadajú nejaký druh zmeny alebo finančnej odmeny. Veľká časť rozhorčeného listu, zvyčajne nazývaného sťažnostným listom, zahŕňa preskúmanie skutočností a udalostí vedúcich k nespokojnosti. Ak spisovateľ chce skutočne zapojiť spoločnosť do konštruktívneho rozhovoru, list musí zostať profesionálny v celom rozsahu.
Použite faktické vyhlásenia
Uveďte fakty do listu, nie predpoklady alebo názory. Uveďte, čo vytvára frustráciu, hnev alebo strach. Použite fakty, ktoré načrtávajú podrobnosti o tom, čo sa stalo v chronologickom poradí. Pri uvádzaní faktov neprinášajte názory a emócie. List je profesionálnejší, a preto účinnejší, s emóciami čo najviac vynechané.
Napríklad: "Na mojom leteckom účte sa účtuje poplatok za tri kontrolované vrecká. Tieto vyhlásenia sú vecné, pretože sú preukázateľné dokumentáciou faktúry a lístka.
Akonáhle sú fakty uvedené, vysvetlite, prečo to vyvolalo hnev a frustráciu. Zdržať sa od menovania, zneužívania a obviňujúcich vyhlásení. Napríklad: "Krádeš moje peniaze týmito nelegálnymi poplatkami," len zväčšuje problém. Preukázanie krádeže je oveľa ťažšie než požiadať spoločnosť, aby prevzala zodpovednosť za chybu a automaticky postavila spoločnosť na obranu.
Jasné a stručné
Vlastníci firiem, manažéri a oddelenia služieb zákazníkom nemajú čas na čítanie románu. Hoci je dôležité zabezpečiť, aby sa poskytli relevantné fakty, zachovávanie jasných a stručných informácií vedie čitateľa v práci. Prečítajte si sťažnosť ako súhrn vedeckého experimentu. do experimentu sa nachádza veľa informácií, ktoré sú stručne zhrnuté s koncipovaným záverom. Sťažnostné listy robia to isté, aby zhrnuli fakty a uviedli uzavreté emocionálne tiesne.
Príklad, ako uviesť svoj hnev, je: "Som si istý, že môžete oceniť frustráciu, ktorú naša rodina zažila, keď sme si uvedomili, čo sa deje." Tento prístup sa usiluje skôr o empatickú odpoveď než o obrannú odpoveď.
Žiadosť o akciu
Málokto napíše list iba na odvzdušnenie; akcie a riešenie sú zvyčajne konečné ciele. Napríklad zamestnanec, ktorý má problém s hanlivými pripomienkami od spolupracovníka, s najväčšou pravdepodobnosťou chce vidieť zmeny v politike spoločnosti a disciplinárnom protokole. Príkladom spotrebiteľského listu môže byť, keď je hotelový hosť chybne účtovaný za rôzne vybavenie; rýchle vrátenie platby je zamýšľaný výsledok.
Tieto túžby a žiadosť o konanie sú jasne uvedené na konci hlavného orgánu tesne pred uzavretím. Niektoré listy tiež uvádzajú požadované rozlíšenia na začiatku listu a potom ich opakujú na konci. Udržujte požiadavky na akcie zdvorilé a stručné ako zvyšok listu. Urobte požadované rozlíšenie jasné, aby čitateľ pochopil očakávania - to nič nezaručuje, ale začne rozhovor.
Napríklad: "Na základe uvedených skutočností poskytnite v nasledujúcich dvoch pracovných dňoch úplné vrátenie všetkých nesprávnych poplatkov." Čitateľ vie, čo chcete.
Úprimné zatváranie a kontaktné informácie
Zatvorte list a poďakujte čitateľovi za to, že si vezmete čas, aby ste všetko preskúmali a pochopili príslušné emócie. Použite štandardné uzatvorenie, napríklad "Ďakujeme" alebo "Pozdravy", za ktorým nasleduje vytlačené meno a kontaktné informácie. Opravte list o pravopisných a gramatických chybách a pozorne sa pozrite na tón, aby ste zaistili, že zostane profesionálny.
Všimnite si prílohy s písmenom zadaním "Krabičky", pod kontaktnými informáciami oddeľujúcimi dva bloky medzerou. Medzi príslušné prílohy patria potvrdenia, korešpondencia, obrázky alebo akékoľvek iné tlačené dôkazy na podporu vášho prípadu.
