Keďže spotrebitelia naďalej migrujú online a nakupujú, je prirodzené, že spoločnosti postupujú tak, že presúvajú svoje možnosti služieb zákazníkom na webové platformy. Týmto spôsobom sa rýchlo postarať o problémy, prepojiť zákazníkov s príslušnými pravidlami a formulármi s cieľom urýchliť riešenia. Táto schopnosť však prichádza aj s nevýhodami.
Obmedzené zdieľanie informácií
Existuje limit, koľko zákazníkov, ktorí sú osobnými informáciami ochotní prezradiť prostredníctvom webových zákazníckych služieb, najmä ak webové stránky nedávajú dôraz na svoje bezpečnostné funkcie. Šírenie krádeží údajov môže zákazníkom pochopiteľne zdráhať prenášať dáta, ako sú informácie o kreditných kartách alebo čísla sociálneho zabezpečenia, prostredníctvom chatu alebo e-mailu. Výsledkom je, že mnohé spoločnosti tieto informácie ani nehľadajú prostredníctvom on-line platforiem, ani žiadajú zákazníkov, aby zavolali alebo umožnili svojim online agentom vyhľadávať tieto informácie na základe osobných informácií, ktoré zákazník je ochotný ponúknuť.
Načasovanie je všetko
Webový systém, ktorý nespolieha na živý rozhovor alebo podobnú funkciu v reálnom čase, spôsobuje, že spotrebitelia majú neskoré reakcie. Spory cez e-mail môžu trvať dni, kým sa dosiahne záver, pretože zákazník a spoločnosť výmenu správ. Neschopnosť riešiť sťažnosti rýchlo frustruje zákazníkov a nepomôže dobrú povesť spoločnosti.
Úrovne spokojnosti zákazníkov
V závislosti od vášho cieľového trhu sa zákaznícka služba založená na webe môže spoliehať na médium, ktoré zákazníci nie sú spokojní. Ak vaši zákazníci chcú komunikovať s zástupcom prostredníctvom živého rozhovoru namiesto telefonického hovoru, možno nebudete vedieť, že ich robíte nešťastnými, kým už nezačnú podnikať inde. Toto je osobitné riziko, ak je online služba zákazníkom vašou jedinou možnosťou, alebo ak zákazníkom sťažuje vyhľadanie iných kontaktných informácií okrem e-mailu, sociálnych médií a chatových služieb pre zákazníkov.
Nedostatok osobného dotyku
Webová zákaznícka služba sa môže zdať menej osobná ako ľudský hlas na druhom konci telefónnej linky alebo sympatický agent v maloobchodnom obchode. Spoliehanie sa na konzervatívne reakcie v chate, e-maile alebo úsilí v oblasti sociálnych médií spôsobuje, že sa vaša zákaznícka služba viac zameriava na riešenie všeobecných problémov rýchlo ako na uspokojenie potrieb jednotlivých zákazníkov. Dokonca aj personalizovaná odpoveď môže byť nesprávne interpretovaná bez dodatočného kontextu tónu a tenoru hlasu skutočnej osoby.
Kontrola škôd
Nesprávna odpoveď od špatne vyškoleného on-line sprostredkovateľa služieb zákazníkom môže urobiť vašu obchodnú povesť viac škôd rýchlejšie, než je možné prostredníctvom tradičných prostriedkov. Súkromná konverzácia online sa môže rýchlo zmeniť na verejný záznam s niekoľkými kliknutiami na klávesnici. Urážlivé tweet od rozhorčeného zástupcu alebo nešťastné preklep v rozhovore alebo e-maile môže byť zdieľané s širším publikom takým spôsobom, že telefonát alebo osobná akcia nemôže.
