Napísanie dohody o úrovni služieb zvyčajne vyžaduje predvídanie, zaväzuje zákazníka k prebiehajúcim platbám a zaväzuje dodávateľa k tomu, aby mal stále pripravené zdroje, ale chráni obe strany, keď je potrebné vykonať budúcu prácu. Je to zmluva medzi zákazníkom a poskytovateľom produktu alebo služby, ktorá by mohla vyžadovať opravu, obnovu zásob alebo prebiehajúce vylepšenia. Obvykle sa používa pre softvérový balík alebo systém na zákazku, ale v mnohých prípadoch sa môže použiť v prípade prístroja, vozového parku alebo výrobkov skladovaných v policiach.
Ak chcete napísať dohodu o úrovni služieb, SLA, začnite kontrolou šablón pre typ produktu alebo služby, ktorú používate. Existuje len málo produktov, pre ktoré ešte nie je napísané SLA a mnoho príkladov je online alebo dostupných od dodávateľov, o ktorých viete. Toto vám prináša predstavu o premenných, o ktorých musíte rozhodnúť, ako napríklad odpoveď na prestoje, frekvenciu opravy chýb, pridelené množstvo vylepšení, peňažné sankcie za prestoje a trvanie zmluvy.
Odhadujte životnosť SLA. Pre softvérový balík sa pozeráte na niekoľko rokov, povedzme tri až desať, v závislosti od toho, ako dlho, kým softvér, ktorý si kúpite, nie je zastaraný a potrebuje úplné prepísanie. Webové stránky nebudú trvať dlho, kým ich nebudete musieť vyhodiť a začať, ale databázy trvajú dlhšie.
Odhad nákladov na prestoje. Ak strácate veľa peňazí, keď je váš systém offline, budete chcieť zahrnúť rýchle odpovede do SLA a pokuty za nereagovanie. Ak môžete prežiť hodiny a dni so systémom nadol, môžete relaxovať čas odozvy.
Určte, ako je váš systém statický. Ak sa vám to páči a neočakávate, že by ste ho museli zmeniť, nebudete potrebovať veľa ustanovení na vylepšenie vašej zmluvy. Ak očakávate, že sa zmení na základe spätnej väzby používateľov alebo inej formy skúšok v reálnom svete, budete chcieť vložiť čas na vylepšenie do SLA.
Premýšľajte o tom, že písať SLA ako poistenie. Ak nepoužívate všetky funkcie obsiahnuté v zmluve, je to malá strata. Ak nepíšete SLA, alebo je to skromné na funkciách, ktoré nakoniec potrebujete, neskôr budete platiť akékoľvek dodávky, ktoré vás chce účtovať v danom čase a dúfať, že majú k dispozícii zdroje, ktoré vám pomôžu.
