Každá firma, ktorá sa priamo zaoberá zákazníkmi, môže byť oboznámená s empatiou zákazníka. Je to termín používaný na opis pocitov zákazníkov vo vzťahu k samotnej podnikateľskej činnosti alebo k predanému produktu alebo službám. Vzťahy so zákazníkmi musia byť riešené manažérmi spoločnosti, keďže zákazníci hľadajú nové spôsoby vyjadrovania svojich pocitov prostredníctvom sociálnych médií. A spoločnosti by nemali zabúdať na vnútorných jednotlivcov podniku, pretože zamestnanci môžu byť tiež klasifikovaní ako empatickí zákazníci.
definícia
Základnou definíciou empatie zákazníka je schopnosť identifikovať emocionálnu potrebu alebo stav zákazníka, pochopiť dôvody tohto stavu a efektívne a primerane reagovať na ne. Tieto emocionálne potreby môžu zahŕňať osobné pocity voči spoločnosti, interakciu alebo produkty, ktoré podnik vymenil so zákazníkom. Môže to byť aj jediný problém s interakciou. Kompetencia zákazníka by sa mala riešiť pred, počas a po interakcii so zákazníkom, aby jej poskytla čo najlepšie skúsenosti so spoločnosťou a jej zástupcami.
Dôvody pre empatiu zákazníka
Hoci je zákaznícka empatia definovaná ako porozumenie potrieb zákazníka pred, počas a po určitej interakcii so spoločnosťou, zamestnávateľ musí pochopiť, že existuje niekoľko dôvodov pre potreby a pocity zákazníka. Dôvodom nedostatku empatie môže byť starostlivosť o zástupcov služieb zákazníkom, stav alebo kvalitu produktu alebo služby, nedostatočná interakcia medzi spoločnosťou a celkovými skúsenosťami spotrebiteľa so spoločnosťou pred, počas a po interakcii.
Rastúca empatia
Ak zákazník má so spoločnosťou zlé skúsenosti, môže sa o to podeliť s priateľmi a rodinou. Pre spotrebiteľov je čoraz jednoduchšie podeliť sa o svoje názory a skúsenosti s obyvateľstvom. Spotrebitelia môžu zdieľať názory a obrázky prostredníctvom mobilných telefónov a iných digitálnych zariadení tým, že ich uverejnia v sociálnych sieťach, fórach a online komunitných sieťach. Nedostatok zákazníckej empatie nielen poškodzuje vzťah s jedným zákazníkom, ale môže zabrániť stovkám spotrebiteľov nadviazať kontakt s firmou kvôli možnostiam a obrazom zdieľaným online.
Interní zákazníci
Kompetencia zákazníka by sa nemala uplatňovať iba na externých zákazníkov. Zamestnanci danej firmy môžu byť tiež klasifikovaní ako zákazníci podniku. Hoci nemusí nakupovať služby alebo produkty, zamestnanci často očakávajú úroveň porozumenia a rešpekt na pracovisku. Zamestnávatelia by mali byť empatickí voči všetkým zamestnancom tým, že uznajú a riešia všetky potreby, pocity alebo problémy, ktoré môžu mať pracovníci na pracovisku. Zamestnanci menej pravdepodobne opustia pracovisko, ak manažéri a vlastníci prejavia empatiu a porozumenie voči potrebám zamestnancov.
