Výzvy pre zákaznícke služby sa riadia všeobecným formátom. Uistite sa, že skript ukazuje zástupcovi, ako byť zdvorilý voči zákazníkovi a získať potrebné informácie. Na druhej strane umožnite reprezentatívnej flexibilite vyriešiť potreby zákazníka bez toho, aby znelo neosobné.
Zahrňte pozdrav, identifikujte spoločnosť tak, aby zákazník vedel, kde volá, a nechajte zastupujúci štát svoje meno a ponuku, aby pomohol zákazníkovi. Napríklad: "Ďakujem, že ste volali ACME Tools.This je Jonathan, ako vám môžem pomôcť?"
Podporujte používanie aktívneho počúvania. Umožnite reprezentatívnemu rozhodnutiu získať informácie od zákazníka a objasniť potreby zákazníka. Napríklad navrhnite, aby zamestnanci používali frázy, ako napríklad: "Ak vás správne rozumiem, to, čo hovoríte, je …." Zahrňte do skriptu bod, v ktorom zástupca zákazníckeho servisu overí informácie o zákazníkovi v súbore. Verbiage použiť na overenie informácií o zákazníkoch by mohol byť, "Je vaša adresa stále 1234 Main Street?" alebo "Overte svoje telefónne kontaktné číslo."
Požiadať zástupcu, aby prehodnotil potreby zákazníka. Zahrňte znenie, v ktorom sa zákazník pýta, či má iné požiadavky, vďaka zákazníkovi, že zavolal firmu a potom formálne ukončí hovor. Príkladom znenia môže byť nasledovné: "Pán Jones, potrebujete štyri katalógy, ktoré sú dodávané na 1234 Main Street, Appleton, Iowa, a niečo iné, s čím vám môžem pomôcť?
Tipy
-
Pracujte so zákazníckym servisom, aby ste pochopili najčastejšie sa vyskytujúce typy hovorov. Otestujte skript na zákazníkov a zástupcov na hranie rolí, aby ste sa uistili, že to nie je mätúce. Pravidelne monitorujte volania zákazníckych služieb, aby ste zabezpečili, že zástupca dodržiava filozofiu zákazníckej služby organizácie.
Výstraha
Nepokúšajte sa vytvoriť skript pre každú situáciu. Umožnite zástupcovi určitú flexibilitu a poskytnite návrhy pre najlepšie spôsoby, ako môže zástupca získať informácie od zákazníka a objasniť potreby zákazníkov.
