Zamestnaním call centra je záležitosť vyvažovania vášho dostupného personálu proti očakávaným objemom hovorov. Najlepšie je zvážiť každú telefónnu linku alebo frontu ako jednotlivú entitu, ktorú môže spravovať viac ako jeden zamestnanec.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
Plán zamestnancov
-
Plánovanie frontu
-
Cieľové časy na odpoveď na frontu
-
Štatistiky fronty (počet hovorov, čakacia doba, čas hovoru)
Každá fronta je jednotlivec, ale každý zamestnanec môže pokryť viac ako jeden rad. Takže, krok 1, je zistiť, kto je cross-cvičil, ak máte viac ako jednu frontu. Pamätajte, že plánujete zamestnancov do fronty, nie do fronty pre zamestnancov.
Zistite, koľko hodín potrebujete na pokrytie každej fronty a koľko agentov budete potrebovať na frontu a ktoré agenti môžete vložiť do dvoch alebo viacerých radov súčasne, aby ste využili všetky svoje zdroje. Niekedy musia byť fronty izolované z dôvodu zmluvných dohôd so zákazníkmi; Ak sú však zamestnanci krížovo vyškolení a vaše centrum vám to dovolí, nič vám nebráni v tom, aby ste presunuli tohto vyškoleného agenta do iného radu, aby ste ho dostali, ak sú k dispozícii.
Určte maximálny čas hovoru vo vašom call centre pre každú frontu. Ak sú vaše špičkové časy hovoru na hodinách obeda medzi poludním a dvoma, potom musíte naplánovať obedy okolo špičkových časov volania. Ak sa zástupca začína o 5:00 hod., Potom ich obed bude o 10:00, pretože budete potrebovať, aby predčasne obsadili obed predtým, ako odišli na deň v 14:00.
Väčšina zamestnancov by mala byť naplánovaná počas maximálnych časov volania. Pamätajte, že zákazníci sú vždy prvý - nie zamestnanec alebo sami. A ak títo zákazníci držia navždy, nebudú šťastní a dostanete všetky hovory nadriadeného, ktoré vám povedia, že sú na "večnom držaní".
Najjednoduchší formát na použitie je program Microsoft Excel na vytvorenie tabuľky. Začnite s čakacími hodinami a plánom presunutie osôb medzi jednotlivými polohami a hovormi. Ak viete, že budete potrebovať dve osoby o 5:00, pretože medzi 5:00 a 17:30 dosiahnete aspoň 15 hovorov, potom ich naplánujte. Musíte byť schopní vidieť priemerný čas hovoru hovoru a potom zistiť, koľko volaní môžu mať vaši agenti na základe ich priemerného času hovoru. Budete mať možnosť naplánovať agenti bližšie, ale dosť ďaleko od seba, aby ste boli pokrytý počas špičkových časov.
Napriek tomu, že agenty budú chcieť naplánovať sami, kontrolujete plán. Ste majster plánovania. Akonáhle sa dostanete základy dole, vysvetliť, že nemajú kontrolu nad plánom - telefonické hovory prichádzajú na ich prácu kontrolu ich rozvrh, a musíte sa uistiť, že tam sú ľudia, aby odpovedali na telefóny.
Oddelenie telekomunikácií by malo mať k dispozícii telefónne prehľady so štatistickými údajmi pre vaše call centrum. Ak ste sa nikdy nedostali do hĺbkového plánovania, je to len špička ľadovca. Ak máte problémy s plánovaním a jednoducho sa vám nepodarí pokryť vaše fronty, existuje veľa štatistických webových stránok call centra (niektoré sú zadarmo) a softvér, ktorý vám pomôže určiť, koľko agentov budete potrebovať. Avšak, ak je cena problémom, softvér je drahý.
Tipy
-
Nemusíte minúť mega-bucks na softvér. Z vášho telefónneho systému môžete vytiahnuť správy, ktoré vám pomôžu naplánovať. Najlepším softvérom, ktorý sa chcete naučiť, je softvér na nahlasovanie telefónov. Akonáhle sa naučíte, ako vytiahnuť správy, ktoré potrebujete, môžete naplánovať akékoľvek call centrum.
Výstraha
Plánovanie call centra je jedinečnou úlohou a venuje sa špeciálnym možnostiam organizácie a času. Ak je to vaša prvá snímka pri plánovaní telefonických centier, možno budete chcieť konzultovať s vašim manažérom alebo telekomunikačnou osobou o pomoc pri vytiahnutí príslušných správ o telefóne. Niektorý softvér môže byť odlišný, ale jazyk je rovnaký. Ak rozumiete jazyku, nebudete mať problém s plánovaním. Ak potrebujete rýchlu odpoveď na otázky alebo potrebujete niekoľko hodín konzultácie, môžete sa obrátiť na odborníka o pomoc.
