Štandardné vybavenie call centra a personálne rozhodnutia sa značne spoliehajú na výpočty dopravného inžinierstva. Priemerná rýchlosť odpovedania - alebo ASA - používa vzorovú pravdepodobnosť Erlang-C na výpočet priemerného času, ktorý zákazník čaká na pozdržanie predtým, ako agent hovorov prijme hovor. Aj keď najčastejšie vypočítate ASA pomocou špecializovaného softvéru alebo makro tabuľkového procesora, pochopenie a schopnosť vypočítať zväčšený objem procesu manuálne - s trochou pomoci z grafickej kalkulačky - vám môže pomôcť plne oceniť, čo sa deje a nakoniec ovplyvňuje ASA.
Položky, ktoré budete potrebovať
-
Hlásenie hovorov
-
Grafická kalkulačka
Vypočítajte priemernú rýchlosť príchodu hovorov vydelením počtu prijatých hovorov za 30 minút počtom 30 - počtom minút - alebo 1800 - počtom sekúnd za 30 minút. Napríklad 400 hovorov / 1800 sekúnd = 0,22 hovoru za sekundu.
Vypočítajte priemernú dĺžku každého hovoru v časovom rámci 30 minút. Pomocou externého výkazu hovorov pridajte celkové minúty - alebo sekundy, ak použijete sekundy v prvom výpočte - a rozdelte podľa počtu hovorov. Ak je 120 hovorov rovné 965 minút alebo 57 900 sekúnd, priemerná doba hovoru je 482,4 sekúnd.
Určte prevádzkové zaťaženie, nazývané aj intenzita dopravy, vynásobením priemerného počtu hovorov priemernou dĺžkou každého hovoru. Napríklad vynásobte 0,22 hovory za sekundu priemerným časom hovoru 482,4 sekundy na hovor, aby ste dosiahli zaťaženie 10,61.
Získajte počet agentov dostupných na prijímanie hovorov v rámci toho istého 30-minútového časového rámca a rozdeľte toto číslo podľa zaťaženia prevádzky, aby ste vypočítali mieru využitia agentúry. Ak máte k dispozícii 90 agentov na prijímanie hovorov a dopravné zaťaženie 10,61, vaša miera využitia je 848 alebo 85 percent.
Vypočítajte pravdepodobnosť, že zákazník prejde na stav pozdržania, a nie okamžite hovoriť s agentom. Zadajte čísla v predchádzajúcich krokoch - kde "u" je intenzita dopravy, "m" je počet dostupných agentov a "p" je miera využitia agentúry - do rovnice pravdepodobnosti Erlang-C pomocou vzorca "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - p). Σm-1 k = 0 uk / k! "A grafickú kalkulačku.
Vypočítajte ASA najprv vynásobením Ec (m, u) priemernou dĺžkou každého hovoru a potom rozdelením výsledku o počet dostupných agentov x - miera využitia agentúry. Ak napríklad získate hodnotu Ec (m, u) 0,189, výpočet sa zistí ako 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) alebo 91,17 / 13,5. ASA v tomto čase je 6,75 sekundy.
