Ak si zákazníci berú čas na podanie sťažnosti, znamenajú to podnikanie. Zatiaľ čo nespokojný zákazník môže telefonovať a sťažovať sa osobe v prvej línii alebo vypáliť e-mail, ktorý skončí v nejakej sťažnosti, list je oficiálny a je potrebná odpoveď. Návrhy na podanie sťažnosti, ktoré začínajú s generálnym riaditeľom a pracujú na ceste dole nad velením, si vyžadujú osobitnú pozornosť, pretože druhý list generálnemu riaditeľovi vás môže zanechať v zlom svetle. Hoci sa sťažnosť môže stať skľučujúcou, keď to musíte urobiť prvýkrát, existujú určité kroky, ktoré vám pomôžu vhodným riešením.
Potvrdenie reklamácie. Môžete to urobiť telefonicky, e-mailom alebo listom. Hongkongská polytechnická univerzita navrhuje, aby ste zahrnuli frázy ako "Ďakujem za váš list …" alebo "Odvolávam sa na váš list …", pretože to umožní tomu, kto poslal list, aby vedel, že jeho sťažnosť sa rieši.
Plán napísať odpoveď na sťažnosť. Vzhľadom na to, že reklamácia je formálna, vyžaduje formálnu odpoveď.
Preskúmajte oprávnenosť sťažnosti. Na základe prešetrovania rozhodnite, či spoločnosť prijme alebo zamietne sťažnosť.
Ospravedlňte sa za problém, ak je akceptovaný. Použite zdvorilé frázy, ako napríklad: "Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti …" alebo "Prosím, prijmite naše úprimné ospravedlnenie …" Ak však sťažnosť je zamietnutá, vyjadrite ľútosť nad nespokojnosťou zákazníka "Zatiaľ čo chápeme vašu frustráciu …" a následne ju sledujte s "ľutujeme, že vás budeme informovať, že …"
Navrhnite riešenie ťažkostí, ak bude sťažnosť prijatá a poskytnite vysvetlenie, prečo sa to stalo, napríklad "chyba bola spôsobená …" alebo "výrobná chyba nebola zistená".
Odmietnite zodpovednosť za problém a ponúknite dôvody, prečo to už nebude ďalej. Frázy, ako napríklad "bohužiaľ sa platnosť záruky skončila", uvádzajú, že nič viac nebude vykonané.
Ponuku na vrátenie platby, prijatie vráteného tovaru alebo poskytnutie zľavy, ak prijímate sťažnosť. Hongkongská polytechnická univerzita navrhuje, aby boli frázy ako "ako gesto dobrej vôle …" alebo "sme poslali náhradníka kuriérom …".
Priame písanie spisovateľa tretej osobe - inej osobe alebo organizácii - ak zodpovednosť spočíva inde. Použite frázu, ako napríklad "Ľutujeme, že vám nemôžeme pomôcť, ale možno budete chcieť kontaktovať výrobcu."
